Dit zorgt voor nog blijere klanten! - Dream Brand

Als je een online training of workshop gekocht hebt, wil je het liefst gelijk starten toch? Maar meestal is er radiostilte… en zal je moeten wachten tot de training of workshop start. Tijdens een coachingstraject van Tineke Zwart leerde ik voor het eerst hoe dit ook anders kan. Ze noemde dat nazorg. Dit zorgt echt voor blijere klanten… en blijere klanten zijn al heel fijn, maar dat betekent natuurlijk ook betere ambassadeurs voor je bedrijf. In dit blog en podcast #37 leg ik precies uit wat nazorg is en wat je als nazorg zou kunnen doen. 

Ik deel met je:

  • Wat nazorg precies is

  • Waarom je aan nazorg moet doen

  • Wat je voor een nazorg voor jouw klanten kunt doen

    Luister je liever? Luister dan de podcast hieronder. En voor de lezers gaat de tekst onder de podcast verder.

Ik had een coachingstraject van Tineke zwart gekocht. Dat zou pas met een week of 4 starten. Maar je weet hoe het werkt, als je gekocht hebt, wil je het liefst gelijk starten. Tineke snapte dat, zij benoemde dat letterlijk in een mail die ze stuurde na mijn aankoop en beloofde mij de komende weken alvast aan de slag te zetten met wat leuke opdrachten en video’s. Dit inspireerde mij enorm. Het doet zoveel, omdat je niet alleen direct kan starten, maar je krijgt ook gewoon iets extra’s. Het is boven verwachting van je klant, zodat je al heel positief aan dat traject start.

Ik wilde hier al een tijdje geleden blog over schrijven en een podcast over opnemen, maar het onderwerp was alweer even uit mijn gedachten. Totdat ik zelf weer in een traject stapte onlangs. Ik ben gestart met etenslessen van Marjena Moll. Ik kocht het voor de vakantie en kreeg om de vakantie te overbruggen een extra les cadeau. dat is al fantastisch hoor. begrijp me niet verkeerd. Maar ik voelde ook hier weer die drang om te willen starten. Die bonusles had ik als nerd natuurlijk zo klaar en toen was ik ongeduldig (zegt misschien ook heel veel over mij) aan het wachten. Ik zat er net over te denken om de tip van Tineke aan haar door te geven, als het ter sprake zou komen, totdat ik een mooie bos bloemen ontving. “Superleuk dat je meedoet aan etenslessen!” Dat is natuurlijk ook een heel attent extraatje en daardoor krijg je ook echt een positief gevoel. Dit vond ik ook een mooi voorbeeld om mee te nemen in dit blog. Daarmee wil ik zeggen dat je echt niet perse extra lessen hoeft toe te voegen, maar een verrassing kan ook al een positief gevoel bezorgen.

Ik heb zelf ook niet alleen mailtjes toegevoegd, maar daarnaast ook een welkomstpakketje. In mijn geval gaan mensen zelf hun website maken. Dat kan soms best een project zijn waar je tegenop ziet, dus mijn welkomstpakkertje is om ervoor te zorgen dat je zin krijgt om aan de slag te gaan. Er zitten allemaal dingen in om het werken aan je website makkelijker en gezelliger te maken.

Maar niet alleen de tijd tussen aankoop en start is belangrijk…

Als je de tijd die er tussen aankoop en starten op deze manier aankleed, starten jouw klanten al heel positief, dus je staat al 1-0 voor. Maar nazorg is natuurlijk niet alleen de tijd tussen aankoop en training. Het is ook de tijd na de training. Hoe ga je daarmee om? Het is bijvoorbeeld ook hoe je jouw service is als er iets misgaat.

Toen wij ons nieuwbouwhuis kregen hadden we met zorg een hele dure vloer uitgezocht. We vonden dat dat de eyecatcher van ons huis was, dus dat deze wel wat meer mocht kosten. Alleen toen de vloer erin zat, was hij totaal niet wat we ervan verwacht hadden. Er zaten hele grote vlekken in, die echt zorgden voor een mindere uitstraling. Maar toen wij dit aangaven duurde het heel lang voordat ze langskwamen en pas tegen de tijd dat wij verhuisd waren konden ze langs komen. We zijn uiteindelijk akkoord gegaan met geld terug, maar dat was totaal niet wat we wilden. We waren nog steeds teleurgesteld over de vloer en wilden hem liever opnieuw. Dit was het laatste contact wat wij hadden, dat is dan ook wat blijft hangen. Een negatieve ervaring.

Een jaar later ontstond er een nieuw probleem, de vloer ging scheuren. Dat mag natuurlijk niet, dus wij hadden weer aan de bel getrokken. Alleen deze keer gingen ze er heel anders mee om. Nog dezelfde week kwam er iemand langs en de week erna werd ons verteld dat ze vloer over wilden doen. Ze gaven zelfs aan dat de vorige klachtafhandeling niet de schoonheidsprijs verdiende en wilden het nu heel anders aanpakken. We werden overal bij betrokken. We mochten de vloer komen checken toen hij gelegd werd. En nu zijn we echt zo blij met de vloer! Het mooie van dit verhaal is dat ik dit bedrijf nu wel echt zou aanbevelen. Ze leveren hele mooie producten, wij zijn echt een uitzondering geweest. (Dat noemen ze ook wel de wet van Murphy, als het een keer misgaat bij een klant dan blijft het misgaan. Al hoop ik nu dat het bij ons gewoon goed blijft gaan nu.)

Maar wat ik met dit verhaal wil vertellen is dat er best iets mis mag gaan, maar dat het er uiteindelijk omgaat hoe je het oplost. Bij hun eerste oplossing voelden wij ons niet begrepen, maar bij de tweede oplossing wel. Dat heeft ervoor gezorgd dat ik ze nu wel aan zou bevelen. Iedereen die binnenkomt en een opmerking over onze vloer maakt, krijgt te horen waar we hem vandaan hebben.

En wat ik zelf ook gemerkt heb. Ik verkoop website templates met online training. Na aankoop gaan mensen starten en lopen ze soms vast. Dan gaan ze er tegenop zien en laten sommigen het gewoon liggen. Dat is niet de bedoeling. Ik probeer het dus zo laagdrempelig mogelijk te maken om je vraag te stellen. Ik benoem ontzettend vaak de mogelijkheden om hulp te vragen. Maar op dit moment ben ik ook bezig met een after sales funnel, waarin ik dit nog vaker benoem.

Ik heb een reeks mails gemaakt waarin ik nog wat onderdelen van het template verder toelicht, ik neem de deelnemers aan de hand en begeleid ze wat meer in het bouwen van hun website. Het is voor mij 1 keer een automation instellen in MailBlue en mijn klanten worden nog beter begeleid. Daarnaast benoem ik nog een paar keer dat ze mijn hulp ook 1 op 1 in kunnen schakelen met een mooie korting. Ik heb namelijk gemerkt dat ze zoveel op zich af krijgen na aankoop dat ze dat soort extra hulp mogelijkheden een soort van vergeten. Door het nog een keer te benoemen, op het moment dat ze het misschien mogelijk hebben, help je ze herinneren en zullen ze sneller zo’n call boeken. Dat is natuurlijk een mooie extra sale voor mij, maar mijn voornaamste doel is om mijn klant te helpen die website online te krijgen.

Dus wat zijn nu voorbeelden van nazorg?

  • Extraatjes tussen de tijd van aankoop tot het straten van de training of workshop. 
  • Klachtenafhandeling wanneer er iets misgaat.
  • Maar ook extraatjes na afloop van de training of workshop

Denk dus ook aan upsells, dat is niet verkoperig. Als jij jouw aanbod hebt gemaakt om mensen te helpen, dan is het jouw plicht om het aan te bieden. Ze zullen zich juist geholpen voelen.

Doe jij al aan nazorg? Zo niet, wat ga je toepassen? Ik ben heel benieuwd! Heel veel succes!